首先要釐清的是，

「誰是我的顧客？」「誰才應該是我的顧客？」

從這個觀點來看，對內而言，員工是我的內部顧客，跨部門則是彼此的內在顧客。

而對外來說，消費者是我外在的顧客，購買者才是我真正的顧客。

顧客並沒有忠誠度，顧客只能有滿意度，

唯有能同時滿足內外在顧客的需求，企業才有可能贏得績效表現。